Comment rédiger ses messages d’erreur

Article original consultable sur uxmas – The 4 H’s of Writing Error Messages

Les erreurs, ça arrive sur nos sites internet. Et ça arrive aussi dans la vraie vie. Parfois parce qu’on a fait une connerie. Ou que le système a planté. Des fois encore, c’est la faute de l’utilisateur…

Quelque soit la cause de l’erreur, ces erreurs – et notre manière de les communiquer – peut avoir un impact important sur l’expérience d’un utilisateur face à un site ou une application. Souvent négligé, un message d’erreur construit avec les pieds peut conduire à la frustration de l’utilisateur, voire même à sa fuite.

Un message d’erreur bien fait, au contraire, peut faire des merveilles. Il peut transformer un moment de frustration (abandon) en un moment d’émerveillement.

Chaque erreur fait chier. Mais un message d’erreur qui a du cachet peut réduire ce sentiment. En tant qu’UX Designer, on aime réduire ce sentiment. Alors allons-y !

Les 4 H !

Comment fait-on pour écrire ou ré-écrire nos messages d’erreur de sorte qu’on garde nos utilisateurs avec nous ?

C’est pas si difficile en fait, il suffit de prendre en compte 4 facteurs. Ces facteurs sont :

  • Human – le facteur humain
  • Helpful – l’utilité
  • Humorous – l’humour
  • Humble – l’humilité

Le facteur humain

La première règle est de s’assurer que nos messages d’erreurs aient l’air d’avoir été rédigés par des humains.

exemple de message d'erreur qui semble avoir été rédigé par une machine - twitter

Il n’y a rien de plus frustrant qu’une erreur comme celle-ci. On dirait que c’est un robot qui parle ! Un putain de robot !

Imaginez que votre message d’erreur engage une conversation avec l’utilisateur. Faites en sorte que ça soit poli, compréhensible, amical et sans jargon.

Le message d’erreur de Firefox est un meilleur exemple :

message d'erreur de firefox

Pensez à votre public. Comment leur expliquer l’erreur survenue dans un langage compréhensible par tous ?

L’utilité du message d’erreur

Ok, votre message est lisible. C’est cool. Mais est-ce qu’il est utile à l’utilisateur ?

Pour rédiger un message qui soit utile, qui serve, il faut se poser quelques questions :

1. Est-ce qu’il est visible ?

Il n’y a rien de plus inutile qu’un message d’erreur que l’utilisateur ne va même pas voir. Pensez à la taille du texte, la couleur, l’emplacement du message,… Faites en sorte qu’on ne puisse pas le rater !
exemple de message lisible

2. Est-ce qu’il explique explicitement ce qui ne va pas ?

Votre message d’erreur doit expliquer l’erreur de manière claire et limpide. Un message d’erreur qui va juste dire « une erreur est survenue », ça ne sert à rien. Ça n’aide personne ! Et plus important…

3. Est-ce que ça va aider l’utilisateur ?

Qu’est-ce que l’utilisateur va devoir faire par la suite ? Comment retourner là où ils en étaient, aussi rapidement que possible ?

L’humour !

Une petite touche d’humour est toujours un bon moyen d’atténuer les frustrations causées par un problème.

Il y a pléthore d’exemples de messages d’erreur un peu comique. Voici les préférés de Ben Rowe, l’auteur de cet article :

message d'erreur de lastfm
Quand Last.fm plante, c’est toujours marrant.
message d'erreur de gmail lié à la ponctuation
Voilà ce que Gmail nous dit quand on s’amuse à mettre trop de points lors de la création d’un compte e-mail !

 

Message d'erreur de Yahoo
Quand on fait le con avec sa date de message… Yahoo a une réponse appropriée !

Attention avec l’humour !

C’est pas toujours approprié dans un message d’erreur. Ça va vraiment dépendre de la gravité des problèmes, si c’est un simple problème de validation ou si c’est une erreur 404 (de page non trouvée), ça détend l’atmosphère de mettre un petit message rigolo.

En revanche, si le problème rencontré par l’utilisateur lui a fait perdre beaucoup de temps, lire « oups » sera particulièrement inapproprié car c’est super rageant.

4. Humilité

Peut-être que c’est de la faute de l’utilisateur. Peut-être que vos instructions n’étaient pas suffisamment claires. Mais en réalité, on s’en fout, c’est pas important.

Ce qui est important en revanche, c’est de savoir gérer la situation.

C’est toujours mieux de partir du principe que c’est votre site ou votre application qui a fait du caca et pas l’utilisateur. On ne doit jamais laisser entendre que c’est de la faute de l’utilisateur. Toujours rester humble.

Et pour toutes les fois où c’est clairement vous qui êtes en tort, excusez-vous.

message d'erreur de tumblr

Mettez-vous à genoux si besoin mais reconnaissez que vous avez fait une erreur. N’essayez pas de vous défendre. Dites juste « désolé ».

Ne dites pas « nous sommes désolés que ça soit arrivé ».
Ne dites pas « nous nous excusons pour ce désagrément ».
Dites « désolé ». Et surtout pensez-le !

Les utilisateurs seront plus enclins à rester avec vous si vous êtes suffisamment courageux pour admettre que vous avez fait caca dans la colle.

En résumé !

Dans un monde parfait, il n’y a pas d’erreur. Vos visiteurs naviguent sur votre site en toute harmonie, il n’y a aucun bug,… Malheureusement, on ne vit pas dans un monde parfait. Les erreurs ça existe et ça existera toujours… Les messages d’erreurs aussi.

Comme on dit, mieux vaut prévenir que guérir. C’est d’ailleurs le meilleur moyen d’anticiper les erreurs mais lorsque les erreurs arrivent, pensez aux 4 facteurs dont nous venons de parler. Servez-vous en pour transformer ce moment de frustration en un moment beaucoup plus léger, voire positif pour votre visiteur et votre site.

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